Coluna Marketing: Marketing de Relacionamento – o segredo é “fidelizar”

Vol. 8 – Número 32 – 2017 Coluna Marketing Página 5 Marketing de Relacionamento: o segredo é “fidelizar” Prof. Dr. Sandro Henrique Batista Santos • Especialista em Ortodontia – Uningá/PR; • Mestre em Odontologia / Ortodontia – Uningá/PR; • Doutor em Odontologia / Materiais Dentários – UFPel/RS; • Coordenador Especialização Ortodontia – BIONEP/PR; • Professor Ortodontia – UNIPAR/PR e BIONEP/PR; • Gestor Clínica Ideal Odontologia Pelotas/RS; • Ministrador Ortodontia e Gestão de Negócios em Odontologia; • 13 anos de experiência em Odontologia. Olá amigos!  Para melhor situá-los no contexto, Marketing de Relacionamento é um termo utilizado para um conjunto de ações e práticas com o objetivo que vai além da atração de novos clientes, mas também torná-los fiéis.  Toda empresa ou prestador de serviço sobrevive profissionalmente graças a seus clientes, em outras palavras, dependemos deles para estarmos com o consultório aberto. Esses pontos são importantes quando pensamos no custo da captação de um cliente novo, quando, muitas vezes, não trabalhamos para mantê-los fiéis. Lembro que há poucos anos, em diversas conversas informais, as pessoas costumavam usar o termo “meu dentista é o Doutor …”, e ultimamente as pessoas que converso sobre o assunto nem lembram o nome do profissional que prestou o último atendimento. Será que a experiência nesse último atendimento foi marcante de forma positiva? Após a conquista da confiança do seu paciente, ele se torna um “promotor” do seu nome ou da sua empresa. Em um mercado altamente competitivo, o número de profissionais que prestam um atendimento de qualidade é muito grande, então, alguns detalhes vão além do atendimento propriamente dito e podem fazer a diferença frente às expectativas dos pacientes e, consequentemente, em relação à satisfação após o atendimento. Duas ações que são consideradas chave para o Marketing de Relacionamento: Um canal de comunicação direto e eficiente: isso é uma demonstração que o profissional está aberto a um relacionamento de confiança. Sendo assim, o paciente poderá entrar em contato com o profissional/empresa e deverá receber uma resposta o mais breve possível. Para tanto, um fator importante é que existam diversos canais de comunicação, como e-mail, telefone, mensagens, mídias sociais, entre outros, que o profissional/empresa possa deixar disponível. Identificar potenciais clientes de valor: ao iniciar o Marketing de Relacionamento, identifique quais são as pessoas que correspondem melhor frente às ações realizadas, principalmente às que outros indivíduos possam visualizar. Por exemplo, identifique aqueles pacientes que comentam suas postagens em mídias sociais. Alguns podem ser considerados  clientes de valor. E algum depoimento positivo e por iniciativa própria do paciente transmite a satisfação frente ao atendimento recebido e, principalmente, confiança no profissional que prestou o atendimento. O Marketing de Relacionamento deve ser realizado constantemente, e não espere um resultado em curto prazo, até porque confiança pode demorar um tempo para ser conquistada. Um dos primeiros passos é estar atento às expectativas que seus clientes estão tendo com seu atendimento, e a satisfação é primordial para que estejam abertos e se tornem fiéis, além de indicarem o seu nome para novos clientes.